Los servicios deficientes y fraudulentos de AIRBNB en Bacalar y la omisión de la autoridad
Necesariamente Incómoda
Graciela Machuca Martínez
La entrada de plataformas digitales al mercado turístico a nivel global vino a fortalecer las economías, pero también se abrió un nuevo frente para violar derechos de las personas consumidoras, pero en países como México a los gobiernos solo les interesa la recaudación fiscal y se olvidan de reglamentar y vigilar la operación de estas empresas transnacionales como Airbnb dedicadas al hospedaje.
Por ello, las quejas de las personas usuarias se incrementan en Quintana Roo ante el incumplimiento en las condiciones de los servicios y prácticas fraudulentas que se cometen contra turistas nacionales e internacionales que no tienen el tiempo no los recursos para quedarse más días en la entidad para reclamar los malos servicios ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) que es la única instancia que el gobierno mexicano tiene para reclamar los derechos de los consumidores.
Recientemente, a principios del mes de julio, un grupo de personas fuimos objeto de un fraude y mal servicio de parte de una persona anfitriona de Airbnb en Bacalar, lo que nos demuestra que las autoridades son omisas para actuar en consecuencia.
Además, el Congreso de Quintana Roo ha legislado en la materia pero para cobrarle impuestos a quienes usan y a quienes prestan dichos servicios, pero se olvidaron de regular su funcionamiento y vigilar de cerca, por medio de la ley, a ese tipo de prestadores de servicios. Además, cuando la Legislatura local ha legislado para normar la operación de las plataformas digitales lo hace con fines eminentemente políticos, como en el caso de la Ley de Movilidad, e incluso con errores de técnica legislativa a tal grado que tiene que intervenir el Poder Judicial de la Federación para corregirle la plana.
El pasado 3 de julio buscamos un lugar para hospedarnos en Bacalar y encontramos un hospedaje de nombre “Terracota” el cual oferta 2 habitaciones con 3 camas. En una habitación 1 cama y en la otra 2 más.
La noche la ofertan en mil 500 pesos, agregamos un total de tres huéspedes, por lo que la noche tuvo un costo de mil 800 pesos.
Por medio de la aplicación respectiva se contrataron dos noches para esos tres huéspedes para entrar el día martes 18 con salida el jueves 20 de julio. En total, ya con comisiones e impuestos de la plataforma dio un total de cinco mil 595 pesos con 25 centavos.
Sin embargo, el día que llegamos a hacer uso del hospedaje, la persona encargada del establecimiento, nos informó que el precio solo era por una habitación y que si queríamos hospedarnos en la otra habitación tendríamos que pagar dos mil pesos por las dos noches. Argumentamos que en la aplicación habíamos pagado por las dos habitaciones, lo cual está evidenciado en el historial de contratación del servicio, pero al negarse la persona encargada, tuvimos que pagar los dos mil peso extras en efectivo, lo que representa un fraude, ya que en la aplicación se encuentra la evidencia de los detalles de nuestra contratación.
Acudimos al departamento de atención a clientes de Airbnb donde nos atendió una persona que ni siquiera está en el país y a pesar que contaba con la misma información que nosotros alegamos, nada hizo para que nos reembolsaran los dos mil pesos que pagamos de más.
En Terracota nos atendió de mala gana una recepcionista te atiende, cuando reclamamos nuestro derecho al reembolso el anfitrión nos negó la devolución o reembolso por el pago de la segunda habitación, nosotros le indicamos el motivo y que su publicación es engañosa y fraudulenta y que por hospedajes como ese Bacalar se ve afectado turísticamente.
Además, del pago extra que nos pidieron, el hospedaje no contaba con los servicios indicados como agua caliente, toallas limpias y cuando abrimos el agua del lavabo salía sucia, tenía un olor fétido y salían diversas impurezas color negro y verduzco.
Con este tipo de servicios Bacalar enfrenta el descrédito a nivel global de ser un destino turístico con servicios de primera línea. En esta ocasión fuimos visitantes nacionales quienes llegamos a Bacalar y en lo particular sé de empresarios turísticos que están comprometidos a dar servicios de excelencia, pero con estas prácticas de fraude como las de Terracota el destino enfrenta una mala imagen, porque los visitantes que pagan para venir desde el extranjero o de otras regiones del país, se van decepcionados que en Bacalar todos los servicios son de mala calidad.
De acuerdo a información oficial los huéspedes que reserven alojamientos de Airbnb situados en Quintana Roo, pagarán un impuesto del 6 por ciento del precio del alojamiento, por lo que si la autoridad estatal resulta beneficiada con este impuesto, es lógico que debe hacer lo conducente para vigilar que los servicios sean eficientes.
Desde luego que el gobierno federal cobra el Impuesto al Valor Agregado (IVA) al usuario, así como el Impuesto sobre la Renta (ISR) al anfitrión. Ambas instancias están obligadas a vigilar a este tipo de establecimientos, porque los malos servicios que presten repercuten en la imagen de los destinos turísticos en los que las instancias de gobierno invierten millonarios presupuestos para infraestructura y servicios públicos. ¿Y la autoridad municipal qué hace al respecto?
Graciela Machuca
